近日,由中国电子商会主办的“2021中国IT运维高峰论坛”在北京成功举办。

本次论坛以“数智时代新运维”为主题,邀请业内专家、各行业运维主管、企业代表等共聚一堂,聚焦IT运维新规、运维管理、运维服务、运维安全、运维实践等热点话题,共同探讨“新基建”浪潮下IT运维的挑战与机遇。

活动旨在通过运维理念、技术、产品和解决方案,以及应用等多维度的创新思考和分享,推动智能运维的发展,提升运维效率和安全性,更好地服务智数时代企业业务的创新与数字化转型。会上,联想集团荣获“2021中国智能运维领导厂商”奖项,其服务云产品荣获“2021中国智能运维优秀解决方案”奖项。

智能运维以客户体验为核心深入业务

通过强大的方案整合能力、业界领先的服务交付平台、覆盖全国的服务保障体系、专业的高端技术团队以及覆盖全国的即时响应服务网络,帮助企业获得更优质的IT服务体验、助力企业重塑IT架构和数字化转型,实现企业IT从支持到引领。联想IT管理服务已连续七年成为中国第一的桌面IT服务提供商。根据IDC数据,在2017-2019年的6个H里,持续位居IT管理服务TOP10 行业玩家榜首。

新基建浪潮下,云计算、大数据、物联网、人工智能等技术在企业环境中快速增长,IT服务管理的复杂程度也随之进一步加强,与其他领域的整合需求也被更多企业提到日程上来。

与此同时,部分企业的组织架构覆盖地区之广、关联机构之多、涉及职务之杂,加之制造业等行业的人员流动性大,使其不得不面对一系列服务不标准、岗位不统一、管理难调度、资源配不齐、决策无依据等问题。

为解决客户企业上述难题,通过一体化运维的规划与建设,面向全国的用户服务支持,辅助客户构建集成的IT服务组织结构、统一标准的服务流程管理、与统一的人员能力管理、统一的工具平台与自动化工具能力,实现服务数据沉淀辅助决策,在保持服务组织结构的同时,还协助客户整合了各IT服务供应商的资源与能力,共同服务于各部门、各岗位用户,大大降低了管理成本、沟通成本和服务成本。

实际上,基于传统模式的 IT 运维服务已远不能适应瞬息万变的业务要求了,通过与客户多年的合作,逐渐深入到客户的业务层面和生产环境当中,成为客户的战略伙伴。

同时,成功地将运维服务的评价指标从IT视角转向客户视角,使服务活动都从客户的实际需求出发,在服务交付的每一个环节都将客户的服务体验落到实处。而且从服务KPI的指标上强调了客户参与的重要性,构成的战略合作伙伴关系,使得客户在业务发展上的每一步都可以通过它的 IT运维服务团队作支持,大大强化了IT技术与客户业务的融合度。

这得益于它具有的一套完整的服务治理体系,包括如何从战略角度和客户衔接,如何从客户各个团队开展服务治理合作,如何参照国际标准的客户需求来实现端到端的服务管理,以及如何面向全国项目形成综合服务保障体系。

2020年年底,还获评ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准)一级资质,标志着在运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等维度满足了ITSS最高等级标准,同时构建了基于ITSS等合规要求与中国最佳实践的MS标准化运维体系。

此外,强大的服务交付体系也是其IT管理服务的重要抓手。

让服务更简单

结合二十多年的服务经验和成功实践,融合内外部资源,创新打造的国内首个全流程、全环节、全生态服务体系平台产品联想服务云,旨在为商用客户提供其在产品售后服务和自身IT服务上的端到端解决方案。

凭借高标准的流程管理经验及卓越的技术专家团队,打造的服务云产品,按需提供IT服务管理功能,提升IT生产力及服务质量,助力客户建立完整的自动化IT 运维管理体系,实现企业级IT服务全流程的集中管控,确保IT服务的有效性和服务的连续性。产品具有五大关键特性,包括端到端服务全过程管理、线上线下交付资源无缝对接、弹性扩展灵活定制、无处不在的智能化技术应用、多等级客户数据安全保护机制。

据了解,平台整体架构呈金字塔形状,位于金字塔底部基石层的是技能丰富多样的全场景服务资源,其中涵盖了设备安装部署,全国设备上门维护等全国线下服务;智能客服中心,热线座席等线上服务;以及完善的供应链体系等服务资源。

位于金字塔中间层的SaaS化运营平台,功能对标全球SaaS巨头,而线上线下服务能力的整合使得其能够实现更大的超越。

相对于竞争激烈的底层服务资源市场,位于金字塔顶层的管理体系能力,则是服务云平台所独有的优势。

理论结合实践形成了适用于各行各业需求的最佳实践,针对传统IT运维服务的发展瓶颈问题,摸索出一整套行之有效的服务理念和方法论,进而形成深厚的管理体系能力。主要包括两大应用场景,一个是面向ICT厂商的全品类服务业务场景,另一个是面向企业IT的综合管理服务业务场景。

在产品厂家售后服务管理业务场景中,针对为某厂商业务扩张、用户迅速向低线城市覆盖、尚未建立完善的售后体系、产品品类和型号多使得服务商全国的工程师都需要具备相关专业技能和产品知识等痛点,解决方案1-6线的城市的服务覆盖、全过程数字化管理以及专业培训体系,使得该厂商能够更专注于自己的核心业务,在客户售后服务团队为0的状况下,达到了10倍销量的同比增速。

而在客户内部IT服务管理业务场景中,解决方案为某连锁餐饮集团提供的端到端的门店IT智能化运维,使得该集团提升营运质量、实时透明的服务进度管控提升店员服务体验、弹性支持业务拓展和调整、实现资产的全生命周期管理,让IT运维变得更加简单、高效、智能。

总体来说,其服务云产品承载着优秀的服务管理经验、全网络覆盖的服务资源、由20余年沉淀的服务运作和供应链能力,为客户提供最优解的全价值链客制化交付模式。(王强)